Ero bloccato in mare su una nave da crociera. Ora devo $ 37.000

(CNN) – Al ritorno a casa dopo settimane in mare a bordo della nave da crociera Pacific Princess, il passeggero CJ Hayden, scrittore e business coach con base a San Francisco, presentò immediatamente un reclamo.

Secondo i suoi calcoli, lei e la sua compagna Dave Herninko dovevano circa $ 37.500.

“Non ci avrebbero fatto pagare per i giorni trascorsi a galleggiare nell’Oceano Indiano senza un posto dove andare”, ha detto Hayden alla CNN.

La Principessa del Pacifico è partita a gennaio per un viaggio di 111 giorni nel mondo che è stato interrotto a metà marzo quando la pandemia di Covid-19 ha chiuso l’industria delle crociere.

Hayden e i suoi compagni viaggiatori della Pacific Princess hanno dichiarato di essere stati informati di poter richiedere il 100% del rimborso in contanti più un importo di credito per i viaggi futuri, noto come Future Cruise Credit ( FCC). In alternativa, gli è stato offerto un credito del 250% rispetto ai viaggi futuri.

Hayden ha optato per la vecchia opzione. Lei e Herninko affermano di dover pagare anche biglietti aerei per tornare a casa, tasse sui bagagli in eccesso, denaro per escursioni a terra prepagate che non sono mai avvenute e tasse e spese di spedizione .

Hayden afferma di aver proseguito sulla linea di crociera tre settimane dopo la richiesta di rimborso perché non aveva sentito nulla e Princess Cruises le ha poi detto che avrebbe dovuto aspettarsi di aspettare 30 giorni.

Un mese dopo, Hayden non aveva sentito più nulla. Si è nuovamente registrata ed è stata informata di 60 giorni.

Avanti veloce fino alla fine di giugno, e Hayden afferma che sono passati 99 giorni e conta. Ha ricevuto il suo credito, ma i suoi soldi non si trovano da nessuna parte.

Ritardi significativi nell’elaborazione dei rimborsi

CJ Hayden, fotografato dalla nave da crociera Pacific Princess.

Per gentile concessione di CJ Hayden

E lei non è l’unica ad essere colpita.

Mentre erano intrappolati in mare, Hayden e Herninko stringevano stretti legami con altri viaggiatori bloccati. Tornando a casa, gli ex compagni di nave rimasero in contatto e questi altri passeggeri della Pacific Princess dissero a Hayden che anche loro stavano aspettando di essere rimborsati.

Navigando nelle bacheche dei messaggi di crociera online e sui social media, Hayden ha capito che il problema si estendeva oltre la Pacific Princess. Anche altri passeggeri di Princess Cruises e passeggeri di altre compagnie di crociera hanno commentato le lunghe attese.

Frustrati, in attesa di rimborsi, hanno visto gli operatori di crociere annunciare nuove escursioni. Alcuni di questi viaggi sono stati successivamente annullati dopo che l’agenzia internazionale Cruise Lines International Association ha esteso il “divieto di navigazione” fino al 15 settembre.

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Hayden afferma di essersi lamentata con il procuratore generale della California, la Federal Trade Commission degli Stati Uniti e la Federal Maritime Commission.

Il responsabile delle relazioni pubbliche di Princess Cruises Negin Kamali ha dichiarato alla CNN che i clienti sono stati informati del processo di rimborso tramite social media ed e-mail.

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CJ Hayden con la sua compagna Dave Herninko sulla nave da crociera Pacific Princess.

Per gentile concessione di CJ Hayden

“Poiché rispettiamo il denaro e il tempo dei nostri clienti, l’elaborazione dei rimborsi è rimasta una delle nostre priorità principali da quando la nostra azienda ha sospeso le sue operazioni”, ha affermato il comunicato stampa.

Princess Cruises ha dichiarato di dover “aumentare la capacità dei nostri sistemi” per gestire il volume e la complessità dei rimborsi.

La compagnia di navigazione ha affermato che era stato effettuato quasi il 60% dei rimborsi e che i rimborsi e i crediti venivano elaborati separatamente.

“Pertanto, è normale riceverne uno in un momento diverso dall’altro. In molte circostanze, l’importo totale del tuo Future Cruise Credit sarà costituito da due o tre FCC separati”, ha affermato la nota.

I rimborsi in contanti possono anche essere effettuati in una serie di pagamenti, ha aggiunto la linea di crociera.

Kamali disse alla CNN che il rimborso di Hayden era stato elaborato il 19 giugno e che avrebbe dovuto riceverlo entro 5-7 giorni lavorativi.

Un problema comune con i rimborsi ritardati

Altre compagnie di crociera che hanno parlato con la CNN hanno affermato di dover affrontare anche lunghi tempi di attesa senza alcun segno di denaro. Altri hanno ricevuto parte, ma non tutti, dei loro soldi o crediti dovuti.

David Hidding, che ha annullato un viaggio di famiglia da Princess Cruises in Alaska a marzo, ha ricevuto un rimborso la scorsa settimana.

Dice di essere frustrato dal modo in cui la situazione è stata gestita.

“Ho spiegato che in più di 90 giorni, non avevamo ricevuto alcuna comunicazione da nessuno con Princess – il che era inaccettabile”, ha detto Hidding alla CNN. “Nessuna scusa, ma [a Princess Cruises advisor] ha ribadito che sono stati sopraffatti dai rimborsi. “

Anche l’analista in pensione Judy Schmitz dell’Iowa era a bordo della Pacific Princess. Ha scelto di ricevere il 100% del rimborso in contanti, oltre all’importo corrispondente in credito.

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Ha ricevuto il credito, dice Schmitz, ma sta ancora aspettando il suo rimborso in contanti, che calcola a circa $ 33.500.

Quando tornò a casa dopo essere stata bloccata in mare, Schmitz era occupata a prendersi cura del padre malato, che morì in seguito.

“Fino a quando non saranno restituiti tutti i soldi, non posso scadere”, ha detto.

Famiglia Christina-Golston

Christina Golston, con la sua famiglia in gita in crociera lo scorso autunno.

Per gentile concessione di Christina Golston

L’infermiera dell’Iowa Christina Golston, in attesa di rimborso da Carnival Cruise Line, ha creato una pagina Facebook per collegare i passeggeri in attesa di rimborso da Carnival Corporation, proprietaria di Princess Cruises – insieme a Carnival Cruise Line, Olanda America e Costa Crociere.

“Ci sono molte persone come me che amano navigare, ma ora abbiamo bisogno dei nostri soldi per le bollette, a causa della perdita di lavoro o della riduzione dell’orario di lavoro”, afferma Golston.

Il rappresentante di Carnival Cruise Line Vance Gulliksen ha dichiarato alla CNN che i ritardi nel “volume” dei rimborsi sono iniziati all’inizio dell’interruzione del servizio.

“Ma abbiamo continuato ad automatizzare e semplificare il processo e abbiamo lavorato con il nostro processore bancario per lavorare in modo più efficiente”, ha aggiunto Gulliksen. “Per la maggior parte, abbiamo risolto l’arretrato e crediamo di poter ora elaborare ed emettere rimborsi molto più rapidamente. Apprezziamo sicuramente la pazienza dei nostri clienti in questa interruzione senza precedenti delle nostre operazioni.”

“Molto più elevato del normale volume di richieste di rimborso”

Il funzionario di New York Julie Huang afferma di essere in attesa di un rimborso da Norwegian Cruise Line per un viaggio che non ha mai intrapreso.

Huang ha presentato richiesta di rimborso a marzo – una richiesta di $ 9.100 per se stessa e diversi membri della famiglia. Ha ricevuto una risposta automatica che la informava che ci sarebbero voluti 90 giorni per l’elaborazione della richiesta.

Il giorno 90 arrivò e se ne andò nella penultima settimana di giugno, ma Huang non aveva ricevuto aggiornamenti. Dopo non essere riuscita a comunicare per telefono, ha twittato il norvegese.

Dice che non era soddisfatta di a rispondere chi ha citato l’elevato numero di richieste processate.
“Fino a quando tutti i soldi non saranno rimborsati, non posso scadere”

Judy Schmitz, linea di crociera

“Ci sono 90 giorni di opportunità mancate per farmi sapere in modo proattivo che avevano bisogno di più tempo”, ha detto Huang. “Sono bravo con quello, penso che alla fine i nostri soldi torneranno. Ma perderò un po ‘di fiducia in questo momento, se risponderanno in questo modo, e non l’ho apprezzato.”

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“Sono più attaccato alla loro risposta che al denaro”, aggiunge.

Norwegian Cruise Line ha dichiarato alla CNN che la linea di crociera aveva “un volume di richieste molto più elevato del normale” a causa della situazione senza precedenti.

“I rimborsi vengono elaborati entro la data di partenza del viaggio e in base alla data in cui i rimborsi sono stati inizialmente richiesti. Il nostro team sta lavorando instancabilmente per finalizzare tali rimborsi nel loro metodo di pagamento originale il più rapidamente possibile”, si legge in un comunicato stampa consegnato alla CNN.

“Sfortunatamente, stiamo affrontando ritardi nella nostra capacità di consegna entro i 90 giorni inizialmente comunicati e vogliamo fissare aspettative adeguate con la nostra capacità di consegna. Apprezziamo molto i nostri clienti per la loro comprensione e pazienza.”

Esperienza “atipica”

La Pacific Princess a Los Angeles ad aprile, la sua ultima fermata dopo l'atterraggio della maggior parte dei passeggeri in Australia.

La Pacific Princess a Los Angeles ad aprile, la sua ultima fermata dopo l’atterraggio della maggior parte dei passeggeri in Australia.

Mario Tama / Getty Images

Tuttavia, mentre molti incrociatori sono frustrati, alcuni viaggiatori, come Robert Sohns, non sono stati scoraggiati dall’esperienza di essere bloccati in mare o in attesa di soldi.

Anche Sohns era sulla Pacific Princess, ma a differenza di Hayden e Schmitz, ha optato per il rimborso totale del credito a fronte di future crociere.

Ha dovuto aspettare 90 giorni, ma il credito di circa $ 36.500 è ora sul suo conto Princess Cruises, e un altro credito di $ 36.500 è sul conto di sua moglie.

“Speravamo solo che non sarebbero falliti”, ha detto Sohns. “Abbiamo solo aspettato il nostro tempo, sapendo che alla fine si sarebbero uniti a noi.”

Sohns e sua moglie hanno dato credito a una crociera mondiale Pacific Princess 2023, progettata per replicare il viaggio del 2023 che avrebbe dovuto essere.

“Probabilmente abbiamo fatto quasi 100 crociere negli ultimi 50 anni, e la metà di queste sono state su Princess e abbiamo sempre saputo che c’era il potenziale per le cose che accadevano sulle navi, ma è così atipico “.

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